¡Qué fea experiencia se ha convertido asistir a un restaurante! No sé si lo has notado, pero cada vez es más lento el servicio, incluso los tiempos de espera para ingresar al establecimiento son más largos, antes, eran comunes estos tiempos en fechas especiales como el día de las madres o el 14 de febrero, pero ya es algo recurrente los fines de semana o casi cualquier día, yo lo empecé a percibir justo después de la pandemia, pensé que era normal, todos estuvimos encerrados tanto tiempo que la reacción natural era salir, tratar de aprovechar los días perdidos, y tal cuál cómo sucede en las fechas especiales se obvia un poco el mal rato, es lo normal, sin embargo, hace ya más de un año que se levantaron las restricciones y el servicio sigue siendo lento, malo, te toman la orden, te llevan las bebidas, 30 minutos después las entradas y luego más de una hora después los alimentos, si es una mesa de 4 o más personas, las órdenes van incompletas, te sirven por pedacitos, vayan comiendo los que ya tienen sus alimentos y ahorita terminamos los demás, la pregunta natural es: ¿Qué pasó entre el 2020 y el 2022 que se ha bajado tanto el nivel de servicio en los restaurante?
Como saben mi ciudad es muy pequeña, la oferta gastronómica no es muy variada, por lo que cada cierto tiempo aprovechaba para visitar Irapuato (Guanajuato) y comer, hay una cadena de Sushi que me gustaba mucho, quizá por eso lo empecé a notar, dejó de gustarme ¿Era solo mi mal humor originado por el hambre o los tiempos de espera eran más largos? No lo sé, le di otra oportunidad, y otra más, el mal servicio se repetía una y otra vez, pero lo he dicho, es un lugar que me gustaba mucho, entonces, decidí enviar un correo, pensando que podían mejorar: oigan su servicio ha decaído, los tiempos de espera son muy largos, un par de semanas después los visité, otra vez una mala experiencia, quizá era la gerencia local, visité la sucursal de León (Guanajuato), mismos resultados, quizá solo algo regional, visité la sucursal de Querétaro (Querétaro), mal, todo estaba mal ¿Qué sucedió? ¿Cómo un lugar favorito se convierte en un lugar tan nefasto? Los productos siguen siendo muy ricos, pero la experiencia, cambió por completo, luego visité Guadalajara (Jalisco), comí en el área de comida rápida de un centro comercial (en las mesitas dice mi mamá), traía un poco de prisa, pensé que era una buena idea, me formé y a esperar, esperar y esperar… Otra vez tiempos más largos, pero este no era un restaurante, incluso, era un concepto diferente ¿¡Qué sucede!?
Mientras estaba formado noté algo, alguien con una mochila de repartidor me adelantó tomó su pedido y se fue, luego vino otro, luego otro, luego otro, luego otro, mi fila no avanzaba, pero la de los repartidores iba mucho más rápida, volví al restaurante de sushi, el mismo fenómeno, estabas esperando a ser asignado, y te adelantaba un repartidor, recogía un pedido se iba y llegaba otro, recogía un pedido… y así sucesivamente, las aplicaciones de entrega de comida tienen tiempos promedios, tiempos que deben cumplir los restaurantes para no ser sancionados desgraciadamente, la experiencia del comensal en restaurante ha pasado a segundo plano, quienes asistimos a un restaurante hemos sido relegados, se ha preferido a quienes piden para su hogar por encima de quienes asisten físicamente a un sitio.
Existen varias preguntas y varios retos que plantea este nuevo panorama:
- ¿Vale la pena invertir en un restaurante o es mejor simplemente una dark kitchen?
- ¿Para que seguir rentando en lugares premium como una plaza comercial si gran parte de sus ventas es a través de plataformas digitales?
- ¿Qué pueden hacer los restaurantes para mejorar la experiencia física de sus lugares? ¿Tener una cocina que únicamente atienda pedidos en línea? ¿Descartar a quienes piden en línea y enfocarse en la experiencia física?
Sin duda, este nuevo panorama sigue abriendo oportunidades para quienes desarrollan experiencias de usuarios.
¿Tú has notado un detrimento en el servicio al cliente de los restaurantes? Cuéntanos tu experiencia.
Chenbrimac – Girasolo